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Les Services à la Personne

Comprendre le secteur, les acteurs, les enjeux et les perspectives

1/ Une brève histoire des SAP

Dès la fin de la Seconde Guerre mondiale, on voit apparaître la notion de « services à la personne » suite à de nouveaux besoins de la société française, qui ne cesseront de grandir jusqu’à aujourd’hui. Ils sont dus en grande partie à l’essor du travail des femmes, à l’augmentation des divorces et des familles monoparentales, au vieillissement de la population et à une certaine idée du confort du fait de l’évolution des modes de vie. Les différentes politiques publiques qui encouragent naturellement le monde associatif, s’intéressent de plus en plus fortement aux entreprises, qui constituent dès les années 80, un réservoir non négligeable d’emplois et de richesses.

Après-guerre : démarrage de l’assistance aux personnes

1953 Réforme des lois d’assistance et création des bureaux d’aide sociale qui regroupent bureaux de  bienfaisance et bureaux d’assistance  (décret du 29 novembre 1953). Le décret constitue la base juridique de l’aide à domicile. On parle désormais « d’aide sociale » et non plus d’assistance.

1962 Une aide aux personnes âgées à domicile est préconisée dans le Rapport Laroque (M. Laroque a aussi créé la Sécurité Sociale)

Les Années 80 et 90 : Les SAP sont créateurs d’emplois !

1987 L’exonération de charges patronales pour les particuliers employeurs handicapés ou âgés de plus de 70 ans est adoptée.

1990 Création de l’AFEAMA, l’aide à la Famille pour l’emploi d’une Assistante Maternelle Agréée. Les politiques sociales traditionnelles intègrent des objectifs de création d’emplois : des mesures apparaissent pour la première fois pour rendre solvable la demande d’emplois familiaux.

1991 Première réduction d’impôt sur le revenu à hauteur de la moitié des dépenses pour des emplois familiaux de chaque foyer.

1993 Mise en place du Chèque Emploi Service (CES) pour simplifier les formalités administratives autour des emplois familiaux.

1996 Création du titre « emploi service », pour permettre aux entreprises de financer partiellement des services à la personne pour leurs salariés.

1997  Création de la Prestation Spécifique Dépendance

Les années 2000 : l’envolée des services et des entreprises

2002 L’agrément jusqu’à présent réservé aux structures associatives est ouvert aux entreprises et divisé en deux types d’agrément:

  • L’agrément qualité qui s’applique aux services aux personnes âgées et à la garde d’enfants de moins de trois ans ;
  • L’agrément simple est destiné aux services à domicile non destinés à l’accompagnement d’un public fragile

2002 La réduction fiscale s’étend désormais aux utilisateurs de services à domicile qui sont délivrés par les entreprises agréées.

2005 Plan Borloo de développement des services dits « à la personne » et création de l’ANSP (Agence Nationale des SàP) sous tutelle de l’Etat. Les services sont au nombre de 21 avec une TVA à 5,5 %. Création du Chèque Emploi Service Universel (bancaire ou préfinancé par une entreprise pour ses salariés).

2009 2ème plan de développement des services à la personne qui élargit le champ du plan de 2005 en prévoyant l’éligibilité de cinq services supplémentaires.

A partir des années 2010, priorité aux prestations « à domicile » pour les « personnes fragiles »

2010 : Fin de la clause d’exclusivité de l’agrément, nouveau régime de la déclaration pour obtenir les avantages fiscaux et sociaux

2012 Le taux de TVA réduit à 5,5% passe à 7 %

2013 La TVA de 19,6 % pour 5 activités : le jardinage ; les cours à domicile (hors prestations de soutien scolaire) ; l’assistance informatique à domicile ; le gardiennage ; les services de mise en relation des particuliers avec des professionnels de divers domaines.

2014 Le taux de TVA est clarifié et est réparti en 3 niveaux : 5,5 % , 10 % ou 20 % selon les cas.

2015/2016 La loi ASV modifie en profondeur l’organisation du secteur, remplaçant le régime de l’agrément qualité pour les structures intervenant auprès des personnes âgées ou en situation de handicap par une autorisation. Désormais, les structures anciennement agréées pour ces activités deviennent des Services d’Aide et d’Accompagnement à Domicile (SAAD) réputés autorisés. L’autorisation est délivrée par le Président du Conseil Départemental pour une durée de 15 ans durant laquelle plusieurs évaluations, internes et externes, devront être réalisées.

2/ Les acteurs et le marché des SAP

Le secteur des services à la personne doit son dynamisme à une grande diversité d’acteurs.

Sur les 36 195 organismes de services à la personne recensés au 1er janvier 2017 par la base de données NOVA, 79,5 % étaient des entreprises (dont des auto-entrepreneurs), 16,8 % des associations, et 3,7 % des établissements publics.

  • Dans l’emploi direct, le particulier employeur salarie l’intervenant qui effectue à son domicile des prestations de services à la personne. En 2014, 2 millions de particuliers ont employé 938 000 salariés pour 509 millions d’heures de prestations à domicile.
  • Les organismes de services à la personne, dont 78 % d’entreprises proposent des prestations assurées par leurs salariés au domicile des particuliers.  Au nombre de 31 078 fin 2014, ils ont réalisé près de 370 millions d’heure et employés 432 600 intervenants.

D’autres acteurs ont des rôles et missions spécifiques visant à soutenir le développement du secteur :

  • Au national, sous la tutelle du Ministère de l’économie et des finances, la DGE et la MISAP (Mission des services à la personne) mettent en oeuvre les politiques de SAP du gouvernement. Au niveau des départements ou des régions, les DIRECCTE et UD (Unité départementales) assurent la bonne gestion des agréments et la mise en place en local des SAP, alors que les CD (Conseils départementaux) gèrent la distribution des aides financières, comme l’APA ;
  • Il existe une dizaine de fédérations représentatives des Services à la personnes dont la Fédésap, représentant les entreprises, les associations, les centres communaux ou intercommunaux ou les particuliers employeurs ;
  • Les émetteurs de CESU (Domiserve, Endered, Groupe UP, …)

Les chiffres clés du Secteur Services à la Personne :

  • 1,4 million : Le secteur des services à la personne regroupait pas moins d’1,4 million de professionnels en 2014.
  • 34 902 : C’est le nombre d’organismes de services à la personne en France (au 1er juillet 2016). Parmi eux, une grande majorité sont des entreprises ou micro-entrepreneurs (78 %).
  • 26 : Les activités de services à la personne sont réparties en 26 catégories distinctes, de la garde d’enfants de moins de 3 ans à l’assistance informatique à domicile, en passant par l’assistance des personnes âgées dans les actes de la vie quotidienne ou encore la livraison de courses.
  • 2,7 millions : Les Français ont été 2,7 millions à bénéficier de services à la personne en 2014.
  • 2 millions : C’est le nombre de particuliers qui ont employé directement des intervenants à domicile, pour des prestations de service à la personne en 2014.
  • 880 millions : Les organismes de services à la personne et les salariés à domicile ont réalisé au total près de 880 millions d’heures de prestations en 2014.

Voir aussi : Les services à la personne, chiffres de la Dares pour 2015

Sources : Direction générale des Entreprises (DGE), Dares, base de données Nova

3/ La réglementation du secteur

Les activités de services à la personne : déclaration, autorisation ou agrément ?

Pour pouvoir avoir le droit de réaliser des prestations auprès des particuliers, les entreprises de services à la personne doivent les déclarer auprès des organismes administratifs compétents (en ligne sur NOVA ou auprès de la DIRECCTE).

Ces prestations de services en mode prestataire (c’est l’entreprise de services à la personne qui embauche l’intervenant) ou mandataire (c’est le particulier qui embauche l’intervenant sur proposition de l’entreprise de services à la personne)peuvent faire l’objet :

  • d’une demande d’autorisation qui ouvre le droit, dans le cadre d’une offre exclusive de services à la personne, aux avantages sociaux pour les entreprises et fiscaux pour les clients (Réduction d’impôt et TVA réduites, dont pour certaines prestations à la condition exclusive qu’elles soient proposées dans une offre globale de service à domicile),
  • de demandes de déclaration ou d’agrément (selon un cahier des charges pour ce dernier) pour les services qui s’adressent à des publics fragiles (enfants de moins de trois ans, personnes âgées ou handicapées).

Voir notre infographie ci-dessous : Les entreprises à la Personne – Quelle activité pour quel régime ?

Service à la Personne- Quelle activité pour quel régime ?- 2018
Service à la Personne- Quelle activité pour quel régime ?- 2018

Les avantages fiscaux et sociaux des Services à la personne

Les entreprises de services à la personne ayant été déclarées, ou ayant obtenu un agrément et/ou une autorisation peuvent bénéficier d’avantages fiscaux et sociaux pour elles-mêmes, et pour leurs clients.

  • Les avantages fiscaux : Les clients peuvent bénéficier d’un crédit d’impôt égal à 50% des dépenses effectuées dans la limite de 12 000 euros par an et par foyer. Ce plafond est applicable pour toutes les activités de services à la personne, sauf pour le petit jardinage à domicile, limité à 5 000 euros, l’assistance informatique, limitée à 3 000 euros et le petit bricolage limité à 500 euros.  Les entreprises de services à la personne doivent communiquer avant le 31 mars de l’année N+1 à chacun de leurs clients une attestation fiscale annuelle, afin de leur permettre de bénéficier de l’avantage fiscal (crédit d’impôt) au titre de l’année N. En cas de paiement par CESU pré financé, seul la partie payée par le client peut faire l’objet d’un réduction ou crédit d’impôt. Selon l’activité, un taux de TVA réduit peut être appliqué : 5,5% pour les activités avec agrément (personnes âgées, dépendantes, handicapées), 10% par exemple pour la livraison de repas, le soutien scolaire, les promenades d’animaux…. Pour les autres, le taux de 20% s’applique et pour les activité de mandataire.
  • Les aides pour les personnes âgées : certaines personnes âgées peuvent bénéficier selon leur niveau de dépendance,  de l’Allocation Personnalisée d’Autonomie (APA) ou les services sociaux des caisses de mutuelle et de retraites. Autre exemple,  pour les personnes âgées de plus de 80 ans et qui perçoivent une retraite AGIRC ou ARCCO ou dans certaines villes une prestation  permet de financer la prestation d’un accompagnateur professionnel.
  • Les avantages sociaux : Les activités relevant de l’agrément sont exonérées de cotisations patronales et d’allocations familiales pour les rémunérations des aides à domicile dans le cadre d’activités concernant la garde d’enfant et l’assistance aux personnes âgées ou handicapées.
  • Les Conventions des Services à la Personne : En plus du Droit du Travail, il existe 3 conventions collectives pour régir les relations entre employeurs et salariés dans le secteur des Services à la Personne (pour les entreprises, pour les associations et pour les particuliers employeurs). Concernant les salariés des entreprises, il s’agit de La Convention Collective Nationale des Entreprises de Services à la Personne (IDCC 3127) du 20 septembre 2012.

4/ S'engager dans une démarche qualité

La qualité, un atout pour le secteur des services à la personne

La question de la qualité est incontournable pour tous les métiers de service et particulièrement pour les activités de services à la personne. La mise en place par un nombre croissant de professionnels d’une démarche qualité contribue à structurer, valoriser et professionnaliser le secteur. Attendue à la fois par les clients, les bénéficiaires de prestations sociales et les financeurs de ces prestations, la qualité est un atout pour le secteur des services à la personne. En valorisant les salariés, elle contribue à rendre plus attractifs les emplois du secteur. Enfin, elle contribue à l’efficacité des politiques d’action sociale.

Une démarche d’amélioration continue

La démarche qualité est une démarche d’amélioration continue de l’organisation et des prestations d’un organisme. Elle permet de faire évoluer ses pratiques pour satisfaire les besoins des clients, des bénéficiaires et du personnel. Elle peut être mise en œuvre par toute structure, quelle que soit sa taille ou ses moyens. Elle est participative, implique l’ensemble du personnel et s’appuie sur un engagement fort des responsables.

Vous pouvez vous informer : sur le site de la DGE

1/ La Charte Nationale Qualité des Services à la Personne

Lancée en 2013, la Charte nationale Qualité des services à la personne a été élaborée en concertation avec les acteurs du secteur. Structurée autour de six principes, elle constitue un outil fédérateur, complémentaire des démarches existantes. La Charte nationale Qualité des services à la personne a été lancée à l’issue d’un cycle de travail réunissant les représentants des offreurs, associations, entreprises, CCAS. Elle est adossée à un dispositif d’accompagnement des organismes dans leur démarche qualité, quels que soient leurs objectifs et leurs obligations qualité. Elle représente également un outil de valorisation du secteur et en particulier des organismes engagés dans une démarche qualité, avec une distinction particulière pour les organismes certifiés. Si votre organisme est déjà engagé dans une démarche qualité, pour pouvoir  garantir de façon objective à vos clients le respect de certains standards, vous pouvez opter pour la certification de service ou la labellisation.

2/ La Certification dans les Services à la Personne

Qu’est-ce que la certification de service?

La certification de service est une procédure par laquelle une tierce partie, l’organisme certificateur, donne une assurance écrite (un certificat) qu’un service est conforme à des exigences spécifiées dans une norme ou un référentiel « métier ». La certification est un acte volontaire qui peut procurer aux organismes un avantage concurrentiel en renforçant la confiance de leurs clients et bénéficiaires. Elle est délivrée après audit par des organismes certificateurs indépendants. C’est une garantie pour les clients et les bénéficiaires d’une qualité de service constante.

Pourquoi se faire certifier?

  • Apporter la preuve de l’engagement de la structure dans une démarche qualité
  • Inspirer confiance par l’obtention d’un signe de qualité reconnu et reconnaissable
  • S’imposer un contrôle qualité régulier par un organisme extérieur
  • Partager et échanger avec une personne extérieure à la structure
  • Se différencier et consolider son image
  • Mobiliser et valoriser ses collaborateurs
  • Renouveler automatiquement son agrément pour les organismes concernés

Quatre certifications de service sont reconnues :

  • NF Service, « services aux personnes à domicile » délivrée par AFNOR certification,
  • Qualicert «  services aux particuliers » délivrée par SGS-ICS,
  • Qualisap « qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration » délivrée par Bureau Veritas certification.
  • Cap’Handéo certifie  en mode prestataire sur un référentiel spécifique à la prise en compte des besoins des personnes en situation de handicap à toutes les étapes de leur vie

 > Une réponse à vos besoins de certification : zoom sur Qualisap

Afin de s’assurer de la qualité des prestations délivrées par les différentes structures, des critères objectifs ont été rassemblés dans un cahier des charges, appelé référentiel. Atteindre ces critères permet d’obtenir la certification QUALISAP. Reconnue par l’ANSP et délivrée par Bureau Veritas Certification, QUALISAP donne droit au renouvellement automatique de l’agrément.

Une méthodologie claire

La certification de services s’inscrit dans le cadre du Code de la Consommation. Il s’agit d’une certification reconnue, validée par un organisme indépendant.
L’objectif de cette démarche est de vérifier, grâce à un audit, le respect des engagement (ou caractéristiques) clairement rédigés dans le référentiel. Ce référentiel intitulé « Qualité de services des organismes exerçant des activités de services à la personne » recense cinq points essentiels, qui garantissent à vos clients et partenaires, une prestation fiable, professionnelle et performante.

  • Des moyens adaptés dans le respect de la déontologie métier et des bonnes pratiques professionnelles,
  • Un accueil et une réponse transparente et sur mesure pour le particulier
  • La mise en œuvre d’une organisation qui permet d’assurer les prestations conformément aux engagements pris,
  • Une politique de gestion des ressources humaines efficace,
  • Un suivi de la qualité des prestations

Des conditions de renouvellement avantageuses : en effet dans le cadre d’un renouvellement même, pour une reprise de certificat, vous bénéficiez d’une durée d’audits réduite.

Pourquoi choisir Bureau Veritas Certification ?

  • Bureau Veritas Certification est référencé par l’ANSP comme organisme certificateur dans ce domaine,
  • Les audits sont menés par des auditeurs spécialisés qui connaissent votre métier et vos contraintes,
  • Cette certification permet à tout organisme exerçant les activités de services à la personne de valoriser son métier, de garder la confiance de ses clients grâce à des procédures claires et transparentes et de renouveler systématiquement l’agrément.

   Méthodologie : Ce référentiel s’applique à tous les organismes gestionnaires exerçant des activités de services à la personne en mode prestataire et/ou mandataire et/ou mise à disposition tel que défini dans l’article L7231-1, L129 et l’article D129-35 du code du travail.

   Pré-requis : Afin de faciliter la procédure de certification, un dossier de candidature est à compléter. Le dossier est transmis à Bureau Veritas Certification qui, après examen, engage le processus de certification.

   L’audit de certification : L’audit a lieu dans l’établissement. Il permet d’examiner que chaque caractéristique est respectée. A l’issue de cet audit, un rapport est émis. Après examen, s’il ne comporte aucune non-conformité, l’établissement reçoit sa certification. Elle est valable trois ans, sous réserve d’audits annuels de suivi.

Pour les organismes multi-établissements, il est possible d’obtenir une certification globale et de bénéficier d’un audit par échantillonnage, sous réserve que le groupe ait mis en place un système de maîtrise des exigences du référentiel sur toutes ses agences.

Télécharger les documents :

  • Référentiel certification de service Qualisap
  • Annexe réglementaire V2

La communication

Vous pouvez afficher votre certificat dans votre établissement et montrer à vos clients que vous respectez les meilleures pratiques de votre profession. Le logo « Qualisap » facilite votre communication sur vos supports commerciaux ou votre vitrine.


> La reconnaissance des personnes en situation de handicap : zoom sur Le Label Cap’ Handéo

Handéo est une association loi 1901 créée en 2007 à l’initiative des associations, fédérations et unions nationales du handicap, au croisement de la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées et celle du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne. Devenu un acteur structurant du secteur des services à la personne, Handéo contribue à une meilleure connaissance, par les opérateurs, des besoins des personnes en situation de handicap, à une meilleure prise en compte de leurs attentes se traduisant par l‘adaptation des prestations, ainsi qu’à une lisibilité accrue de l’offre pour les utilisateurs de services à la personne. Avec pour ambition que toute personne puisse trouver et accéder à des services de proximité lui permettant de vivre à domicile, quel que soit son handicap, son lieu d’habitation ou le montant de ses ressources.

Le label Cap’Handéo : le premier label handicap des services à la personne

Créé en 2010 en associant les différentes parties prenantes (représentants handicap, fédérations et réseaux de l’aide à domicile, administrations publiques…), le label Cap’Handéo accroît la lisibilité de l’offre de prestations pour les personnes en situation de handicap et leur famille, tout en améliorant la visibilité des services concernés.

Les garanties Cap’Handéo

Tout service labellisé Cap’Handéo s’engage à respecter les 20 caractéristiques du référentiel, parmi lesquelles :

● une offre de prestations comprise entre 6H le matin et 23H le soir (au minimum),
● le remplacement dans l’heure suivante de l’intervenant absent ou indisponible,
● des intervenants formés sur les différents handicaps,
● la prise en compte du projet de vie et du rythme de la personne,
● l’évaluation de la satisfaction des personnes de façon individuelle et collective.

Ce label s’inscrit dans le droit fil de la Convention internationale relative aux droits des personnes handicapées, adoptée par l’Organisation des Nations Unies en 2006, ratifiée par la France en 2010 et par l’Union européenne en 2011, et qui rappelle que chaque personne en situation de handicap doit avoir le choix de son projet de vie, en particulier celui de vivre à domicile dans une plus grande sérénité.

Tout prestataire de services à la personne peut être candidat au label sous réserve d’avoir au moins deux ans d’existence dans le secteur et de détenir l’agrément. La candidature se fait directement en ligne via un formulaire dédié. Le label est délivré pour 3 ans, après audit sur site, et fait l’objet de contrôles réguliers réalisés par un organisme tiers.

En partenariat avec AFNOR et Bureau Veritas, Handéo vous propose une démarche de qualité globale avec la possibilité de combiner l’audit Cap’Handéo avec NF 311 ou QualiSAP. Un audit combiné, c’est la promesse d’un seul interlocuteur, d’une mobilisation unique de vos équipes et de coûts réduits.

Retrouvez toutes les informations complémentaires sur le label Cap’Handéo ainsi que l’annuaire des services sur le site www.handeo.fr et sur l’application mobile Handéo (système de géolocalisation).

5/ Se lancer dans les Services à la Personne

La Fédésap vous accompagne dans vos démarche de création, n’hésitez pas à nous contacter !

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